LinkedIn on täynnä esimerkkejä rekrytointiyritysten vastaamattomuudesta tai automaattivastauksista, mutta sama ongelma vaivaa yllättävän monia yrityksiä myös kuluttajamyynnissä ja B2B-puolella. Omien kokemusteni perusteella mietin, kuinka suuri osa yritysten talousvaikeuksista johtuu yksinkertaisesti siitä, ettei osata, haluta tai ehditä vastata asiakkaalle. Tämä on suuri ongelma myyntiosaamisen näkökulmasta.
Kokemuksia vastaamattomuudesta – menetettyjä kauppoja
Viimeisen kuukauden aikana olen omakohtaisesti törmännyt useisiin tapauksiin, joissa asiakkaan yhteydenottoon ei vastata, vaikka kyseessä olisi merkittävä kauppa:
- 5000 euron tilaus peruuntui: Tein iäkkään isäni puolesta sähköpostitilauksen yritykseltä, jolla ei ollut verkkokauppaa. Pyysin tilaus- ja toimitusvahvistusta. Viikkoon ei kuulunut mitään, lähetin yhteydenoton uudelleen. Toisen viikon jälkeen soitin, ja minulle vakuutettiin, että kaikki on kunnossa ja vahvistus tulee pian. Kolmannen viikon jälkeen peruin tilauksen sähköpostilla – enkä yllättynyt, kun peruutukseenkaan en saanut vahvistusta. Menetetyn kaupan arvo lähes 5000 euroa.
- Kiinteistönvälittäjä ei vastaa, 5000–10000 euron välityspalkkio menetetty: Harkitsin kiinteistön myyntiä ja halusin keskustella siitä välittäjän kanssa. Kyseessä on kohde, johon markkinoiden huono tai seisahtanut tilanne ei juuri vaikuta. Olen lähettänyt kaksi sähköpostia ja soittanut perään kerran. Mitään ei ole kuulunut takaisinpäin. Välityspalkkion arvo välittäjälle olisi ollut arviolta 5000–10000 euroa.
- Yrityskiinteistön vuokraus/osto – kiinnostus lopahti: Laitoin viestiä yrityskiinteistön vuokrauksesta tai mahdollisesti ostosta välittäjälle ja pyysin yhteydenottoa. Ei mitään vastausta. En enää viitsi laittaa uutta viestiä, koska oma kiinnostukseni lopahti täysin.
Miksi tämä ”mykkyys” vaivaa myyntiä ja asiakaspalvelua?
On hämmentävää, että samaan aikaan kun valitetaan kaupan hiljaisuudesta, potentiaalisia asiakkaita ei palvella. Mistä tämä johtuu?
- Onko liian vähän henkilökuntaa tai aikaa vastaamiseen?
- Puuttuuko selkeä malli asiakaskyselyjen käsittelyyn ja seurantaan?
- Koetaanko asiakkaan yhteydenotto lisätyönä eikä mahdollisuutena?
- Eikö osata viestiä tehokkaasti tai ymmärretä nopean reagoinnin arvoa?
- Ovatko CRM-järjestelmät puutteelliset vai käytetäänkö ollenkaan?
Myyntiosaamisen kehittämisessä on vielä paljon tehtävää, jotta asiakkaan tavoittamiseen ja palvelemiseen panostettaisiin riittävästi ja tarmolla
Miten voisit helposti parantaa asiakasviestintää ja myyntiosaamistasi?
- Vastaa aina: Jokainen yhteydenotto on mahdollisuus. Vaikka et pystyisi heti auttamaan, kuittaa viesti ja kerro, milloin voit palata asiaan. Ja muista palata!
- Automatisoi, mutta personoi: Käytä automaatiota (esim. tilausvahvistukset), mutta varmista, että asiakas voi tarvittaessa tavoittaa oikean ihmisen.
- Kouluta henkilöstöä: Myyntikoulutus auttaa ymmärtämään asiakkaan odotuksia ja kehittämään tehokkaita viestintätaitoja.
- Selkeät prosessit: Määrittele, kuka vastaa mihinkin kyselyyn ja missä ajassa. Seuraa vasteaikoja.
- Hyödynnä CRM: Asiakkuudenhallintajärjestelmä auttaa seuraamaan yhteydenottoja ja varmistamaan, ettei kukaan unohdu.
Myyntiosaamisen kehittäminen on avainasemassa, jotta asiakkaan näkökulmasta kommunikaatiovaikeudet eivät kaada arvokkaita kauppoja.